如何配置 AI 客服

开始前确认

• 已使用有权限的账号登录 ERP，并具备客服模块的配置权限。
• 账号已有可用的AI可用点数。页面右上角显示当前点数，点击购买AI点数可以补充。
• 会员等级支持 AI 客服。若页面出现当前会员等级暂不支持 AI 客服，请升级会员后使用。的横幅，需要先点击升级会员。
• 已经接入至少一个聊天账号，配置会对所有已接入的聊天账号统一生效。

在 AI 设置页签完成配置

页面顶部有三个页签：AI设置、AI分析、AI测试。先在AI设置完成基础配置。

1. 打开启用 AI 客服开关。该开关关闭时，AI 提示词和所有自动回复设置都不会生效。
2. 在AI提示词中定义 AI 客服的角色、服务边界和回复要求。输入框最多 2000 个字符；需要回到出厂内容时点击恢复初始设置。
3. 在AI权限中勾选 AI 回答买家问题时可以检索的信息范围：允许查询订单、允许查询商品、允许查询物流、允许转交人工、允许请求买家补充信息、允许不回复。默认全部勾选。
4. 在客服回复设置中选择默认回复方式：直接发送由 AI 生成后直接发出，人工确认后发送则由坐席确认后才发送，默认为人工确认后发送。
5. 选择直接发送时可以进一步设置超时自动回复：买家消息在指定时间内未得到人工回复时由 AI 自动回复，可选5 秒、10 秒、30 秒、1 分钟或5 分钟，默认 5 秒。
6. 在回复语气中选择专业友好、简洁直接或亲切自然，并参考下方的买家对话示例确认风格。
7. 点击保存配置提交。

【推荐截图：AI设置页签的启用开关、提示词与权限勾选项】

用 AI测试页签验证效果

1. 切到AI测试页签，在测试配置中选择用于模拟回复的测试店铺，可以输入店铺名称搜索；未选择时会提示请选择测试店铺。
2. 按需填写买家名称（选填）与订单号（选填），便于验证涉及订单与物流的问题。
3. 在模拟对话中输入问题并按 Enter 发送，也可以直接点选常用买家问题中的示例；语言可切换中文或English。
4. 观察 AI客服 的回复与 MCP 执行： 后面展示的调用过程，判断 AI 是否正确读取了订单或物流信息。

生成 AI 分析报告

1. 切到AI分析页签，页面会展示已分析会话、正向情绪、负向情绪与博弈情绪等指标卡，以及报告内容区域。
2. 点击生成最新报告进入生成 AI 分析报告页。若该页签指标卡显示尚未生成或尚未生成分析报告。请选择范围并提交后台分析任务后查看结果。，同样从这里发起。
3. 在分析日期范围中选择近1月、近2月、近3月或具体日期范围，选择具体日期时填写开始与结束日期。区间超过 90 天会提示分析日期范围不能超过90天。
4. 在选择分析店铺中把需要的店铺从可选店铺加入已选店铺，也可以直接使用全部店铺；一个都没选时会提示请至少选择一个店铺。
5. 点击预估消费点数查看本次预计分析的会话数与预估消耗，页面会提示预估仅供参考、实际扣费可能高于或低于预估值。
6. 点击开始执行分析提交后台任务。出现预估点数不等于实际扣费或AI 点数不足窗口时按提示确认或前往购买；需要中断时点击终止分析，确认后当前报告不会生成。

【推荐截图：生成 AI 分析报告页的日期范围与店铺选择区域】

查看分析结果并下钻到聊天记录

1. 报告生成后回到AI分析页签，查看AI概述与高频咨询主题、售后归因、服务时效分析、转人工与风险、商品与订单机会、自动回复效果六张卡片，卡片标签会显示已生成或尚未生成。
2. 点击主题或卡片进入AI分析维度页，在左侧的细分类与会话标签中逐层收窄；未选择时页面提示选择左侧细分类或标签查看对应会话。
3. 在会话列表中核对店铺、买家、AI总结与标签列，点击详情查看该会话的 AI 总结与原始聊天证据。
4. 需要看某个维度下的全部记录时进入AI总结列表页，列表按店铺、买家 / 会话、分析主题、标签、AI总结、分析时间展示，点击 AI 总结可定位到具体聊天内容。

【推荐截图：AI分析页签的六张卡片与 AI 概述区域】

确认配置生效

1. 回到AI设置页签，确认启用 AI 客服为开启状态。
2. 在AI测试页签用同一个问题再问一次，确认回复语气与权限范围符合刚保存的设置。
3. 在真实客服会话中观察：人工确认后发送模式下会先生成待确认内容，直接发送模式下会按设置的超时时间自动回复。
4. 观察右上角AI可用点数是否随使用下降，并在不足时及时购买。