如何配置交谈设置与快捷回复
本教程适用于「客服 / 客服交谈 / 交谈设置」页面，用于配置客服消息的自动翻译策略、满意度评价邀请，以及维护各平台的快捷回复与回复分组。完成后客服在交谈时可以按你的设置自动翻译消息、在会话结束后自动邀请买家评价，并直接调用统一的快捷回复。本教程不包含客服坐席与聊天账号的授权配置。
开始前确认
- 页面左侧导航中，设置是入口；进入后左列有基础设置与快捷回复两个页签。
- 基础设置按登录员工分别保存，即每个员工可以有自己的翻译与满意度策略，互不影响。
- 快捷回复按帐号共享，保存后所有能进入本页的成员看到的是同一套回复内容。
配置消息的自动翻译策略
在基础设置页签的消息设置卡片中配置客服消息的处理方式。
- 打开自动翻译用户发来的信息开关，让买家发来的外文消息自动翻译给客服阅读。该开关默认关闭。
- 在发送消息翻译中选择客服回复的翻译方式，可选不翻译、自动翻译并发送、自动翻译预览后发送，默认是不翻译。「预览后发送」会先把译文给客服确认，适合语种较敏感的场景。
- 当发送消息翻译不是「不翻译」时，会出现发送翻译目标语言下拉，可选根据买家地区自动选择、英语、马来语、印尼语、泰语、越南语，默认按买家地区自动选择。
配置满意度评价邀请
在满意度评价设置卡片中配置会话结束后自动邀请买家评价的策略。邀请的计分方式是固定的：买家回复 1 代表满意，回复 2 代表一般，回复 3 代表不满意。
- 打开启用满意度邀请开关，默认为关闭。
- 设置发送时机：在「会话结束超过」后选择间隔时长，可选1 分钟、2 分钟、3 分钟，然后点击「后发送」。默认 1 分钟。
- 选择邀请话术：自动或自定义文本，默认使用自动话术。选择自定义时会出现自定义邀请话术输入框，需填写 1 到 500 个字符。
- 设置同一会话邀请间隔：填写数字并选择单位小时或天，用于限制同一个会话重复邀请的频率，数字需为 1 到 365 之间的整数。
- 点击页面底部的保存按钮提交。
维护快捷回复与分组
切换到快捷回复页签。页面顶部可以选择平台，库下拉当前为通用库，分组下拉默认是所有；选择某个分组后可以只看该组下的回复。
- 点击新增创建一条快捷回复，在弹窗中先选择回复分组、再填写回复内容，两项都是必填。填写内容时可以用 Ctrl + Enter 快速保存。
- 在已有的回复卡片上点击编辑修改内容，点击删除移除该条回复，删除前会弹出「确定删除？」确认框。
- 点击管理分组整理分组结构：可以新增分组或编辑分组，填写分组名称后点击保存分组。
分组弹窗中会显示每个分组的名称、回复条数，名称为默认分组的分组带有「默认」标记，不能删除也不能改名。删除分组前会提示「确定删除该分组？」。当某个分组下没有内容时，页面会显示「暂无快捷回复」；分组列表中没有任何分组时显示「暂无分组」。
| 项目 | 当前要求 | 检查重点 |
|---|---|---|
| 回复内容 | 必填，不能为空；输入框有字数计数提示 | 内容过长时保存会被拒绝，请精简后再存 |
| 回复分组 | 必选，从已有分组中选择 | 没有合适分组时先到「管理分组」里新建 |
| 分组名称 | 必填，且不能超过 50 个字符 | 名称重复时会提示已存在，需要换一个 |
确认配置已生效
- 基础设置保存成功后，页面会提示保存成功；刷新页面后再次进入，确认开关与选项仍是你设置的值。
- 快捷回复新增或编辑成功后，确认列表中已经出现该条回复，且分组筛选下能正常查到。
- 让一个客服账号实际发起一次交谈，确认外文消息按设置完成翻译、会话结束后能收到评价邀请。
若保存时被拒绝，请按提示修正，常见的有「满意度邀请话术需为 1 到 500 个字符」「邀请延时仅支持 1、2、3 分钟」「邀请间隔请输入 1 到 365 之间的整数」「分组名称不能超过50个字符」「分组名称已存在」「回复内容不能超过2000个字符」。