如何使用 AliExpress 纠纷管理

开始前确认

• 已绑定速卖通店铺且授权有效；授权失效时同步会提示「授权失效,请重新授权」。
• 还没有绑定任何店铺时，分组树会提示「当前没有绑定任何店铺，请前往绑定新店铺」。
• 纠纷处理动作会直接影响资金结果，处理前先看清纠纷原因、退款上限与平台方案。

同步纠纷单

1. 点击同步纠纷打开同步窗口。
2. 同步窗口中的全部、未开始、同步中页签用于查看各状态的同步任务。
3. 需要定向同步时在「请输入关键词」中填写单号后点击搜索，再点击开始同步；也可以使用高级同步或批量同步。
4. 同步结束后查看「同步结果」窗口，其中的「结果」「成功」「失败」「详细信息」用于核对本次同步情况。

同步完成后回到列表，纠纷状态页签旁会显示各类纠纷的数量。

筛选并定位纠纷

页面顶部先把纠纷分成全部、未处理、已处理三类，再配合下列筛选条件缩小范围。

列表把每个纠纷单压缩成一行，逐列含义如下。

查看纠纷详情与平台方案

1. 展开目标纠纷所在行，点击处理或查看打开「纠纷信息」弹窗。
2. 在买家信息与纠纷信息区块核对买家、纠纷状态、纠纷原因、订单编号、父订单编号、创建时间与退款上限。
3. 涉及退货时继续核对退货物流公司、退货物流订单LP单号与买家退货单号，确认退货是否真实发生。
4. 在方案区块查看平台给出的方案、默认方案、达成方式与内容，并对比系统折算的退款金额与退货运费。
5. 在操作历史区块回看双方的历次处理记录，含是否收到货、操作人与附件。
6. 在相关商品区块核对序号、图像、数量与商品信息，确认纠纷涉及的是哪一件商品。

方案类型分为退款和退货退款；达成方式可能是协商一致、平台仲裁或卖家响应超时；退货运费由卖家、买家或平台承担。

处理纠纷：同意或拒绝

1. 在纠纷行的操作列点击处理，打开「处理方式」弹窗。
2. 选择同意买家提出的要求，或选择拒绝要求。
3. 选择拒绝时，需要补填退款金额、货币、理由描述，并可上传证据图片。
4. 点击处理提交，提交后该纠纷会进入完结状态。

上传证据时，列表中的每个文件都可以单独移除；支持 png、gif、jpg、jpeg 格式的图片。

维护分组与内部备注

1. 点击分组打开分组管理，按店铺或原因建立分组；没有分组时提示「暂无分组」。
2. 在纠纷行内点击分组，为该纠纷选择归属分组，便于按人分派处理。
3. 在「纠纷信息」弹窗的操作项目区块查看操作员与分组，并在备注中填写内部说明。
4. 点击保存备注保存，备注仅在 ERP 内保留，用于后续查阅，不会同步到平台。

导出纠纷数据

1. 在列表中勾选需要导出的纠纷单。
2. 点击导出；没有勾选时页面会提示「请您至少选择一项再继续」。
3. 按导出窗口提示完成导出并下载文件。