如何处理美客多纠纷
本教程适用于「运营 / 纠纷管理」页面（美客多纠纷管理），用于同步平台纠纷、查看纠纷详情、选择处理方式并向买家或平台发送消息；不包含订单发货与退款单的实际执行。
开始前确认
- 已完成美客多店铺授权，否则纠纷无法同步到 ERP。
- 已确认由谁负责跟进纠纷：纠纷有响应时限，建议由固定人员每天查看「等待卖家回复」的记录。
- 已准备好处理方案与说明文案，需要补偿或退货的场景先在内部确认口径。
同步纠纷并筛选待处理记录
- 点击页面顶部的同步纠纷，在「同步」进度弹窗中点开始执行同步。
- 用窗口上方的状态页签快速定位，页签上会显示各状态的记录数量。
- 需要更细的条件时点筛选，在「筛选」弹窗中组合条件后确认。
- 用搜索框按关键词查找具体纠纷。
查看纠纷详情
展开任意一条纠纷记录，可以看到纠纷ID、纠纷来源、平台订单号、纠纷状态、买家名称、买家期望、纠纷原因、纠纷阶段、纠纷类型、纠纷创建时间与最后更新时间。
- 状态为已关闭时，展开行按钮是查看，弹窗标题为「查看纠纷」，只能查阅不能操作。
- 其它状态下展开行按钮是处理，弹窗标题为「处理纠纷」，可以执行操作。
- 在弹窗的「买家信息」与「纠纷信息」区块中核对买家名称、买家期望解决方案、提出时间与更新时间。
纠纷创建时间与最后更新时间两列支持排序，优先按更新时间查看最新变动。
选择处理方式
- 在「处理方式」中选择接受买家方案、申请Mercado调解或其他方式。
- 选择其他方式后需要在下拉中进一步选择全额退款或产品退货。
- 选择其它两种方式时不需要填写这个附加项。
| 处理方式 | 含义 | 适用情形 |
|---|---|---|
| 接受买家方案 | 直接同意买家提出的诉求。 | 我方确有责任、诉求合理。 |
| 申请Mercado调解 | 交由平台介入判定。 | 责任划分有争议、已备好证据说明。 |
| 其他方式 | 再选「全额退款」或「产品退货」。 | 主动给出替代处理方案。 |
发送消息并提交
- 消息框的标题会随处理方式变化：选择申请Mercado调解时标题为「向Mercado发送消息」，其它情况下为「向买家发送消息」。
- 在消息框中填写说明内容，把处理理由、补偿方式或退货地址写清楚。
- 选择其他方式时消息框不显示发送按钮，说明这种处理方式只需确定方案，不需要单独发消息。
- 点确定提交处理结果；已关闭的纠纷只显示关闭按钮。
用分组与标记跟进
- 勾选多条纠纷后点分组，把它归入指定分组，便于按人跟进。
- 点标记给选中的纠纷打标签，用于区分处理进度或纠纷原因。
- 点左侧分组树右侧的齿轮图标打开「分组管理」，可维护分组；分组树为空时显示「暂无分组」。
- 未勾选任何记录就执行批量操作时，页面会提示「请您至少选择一项再继续」。